cLa buena información en el ecommerce reduce al mínimo las dudas en las decisiones de compra. Ya sea a través de las redes sociales, chatbots u otros medios, los clientes siempre buscan formas de conectarse con las marcas de una manera que se sienta más personal.
Si el cliente tiene suficiente información…
La información es poder, y en este caso un cliente empoderado toma la decisión de compra más rápido que uno que tiene dudas sobre el producto, la marca o el proceso de compra. Una información precisa hace que el cliente se sienta seguro de comprar en tu tienda.
Darle información al cliente en el momento oportuno es clave para optimizar el proceso de compra. El sitio web en el comercio electrónico debe ofrecer datos claros, que le den elementos suficientes al cliente para tomar una decisión de compra.
En las tiendas físicas encontrarás un vendedor que te aclarará dudas sobre el producto. En el caso virtual, lo ideal es que el cliente encuentre toda la información necesaria para superar cualquier duda, y que le permita tomar la decisión de compra en ese momento y logres, así, la conversión de inmediato.
¿Qué información debe contener la web del ecommerce?
Para que el cliente no siga buscando otras opciones y se quede en tu tienda online, debes proporcionarle la información sobre el producto o servicio, la garantía, método de devoluciones, tiempos de entrega y todo lo que se requiera para que se logre la compra deseada. Algunos consejos son:
Ofrecer información suficiente para impulsar la toma de decisiones
Se debe identificar claramente el producto. Las imágenes y videos, ayudarán a que el cliente potencial se forme una idea clara. Te permiten explicar las características principales y beneficios del producto que quieres vender.
De igual manera, puedes incluir recomendaciones de uso, los términos de entrega y garantía, como complemento a la información. Estos le agregan valor y refuerzan los argumentos para llevar al cliente a tomar la decisión de compra.
Incluir elementos clave en la ficha de cada producto
La ficha de cada producto debe contener los siguientes elementos:
- Nombre del producto que permita identificar qué es.
- Descripción cautivadora, utilizando las palabras claves que definen al producto y donde se resalten sus bondades, modo de uso y beneficios.
- Especificaciones técnicas, como dimensiones, peso, colores, disponibilidad.
- Indicar el precio, descuentos e impuestos.
Destacar siempre el beneficio principal con un llamado a la acción
Utilizar una descripción única para cada producto afecta directamente al SEO del sitio, además de generar un impacto positivo en los usuarios al encontrar una explicación creada para cada uno de los productos, y no una genérica que no aporta valor a su consulta detallada.
¿Cómo establecer la confianza y tranquilidad del cliente de mi Tienda en Línea?
La tienda online también debe tener información de atención al cliente visible y de fácil acceso, teléfonos, WhatsApp, redes sociales, dirección, E-mail, y formularios de contacto.
Es necesario generar un enlace a través de todos los medios de soporte posibles para transmitir confianza al cliente, y que ante cualquier situación pueda contactarse fácilmente para resolverlo.
Todos estos datos tanto de la tienda como de cada producto le darán la sensación de seguridad en el proceso de compra. Su ubicación ha de ser en zonas visibles, sobre todo en las secciones donde el cliente puede tener dudas.
Algunos procesos como la complejidad de la compra, los tiempos de envío, las condiciones de garantías o el mecanismo de devoluciones, si no están bien claros, pueden conducir al abandono de la intención de compra por parte del cliente.
El número de contacto y demás datos de la tienda publicados en el footer (parte final) del sitio web no tienen el mismo impacto que sí los tienes en el header (encabezado), en un tamaño sobresaliente y de fácil lectura.
Ubicar estratégicamente las condiciones de envíos, garantías y posibilidad de devolver el producto sin costo, al lado del botón “agregar al carrito”, probablemente aumente la cantidad de productos agregados a la compra.
¿Por qué la información oportuna no es opcional para los clientes del ecommerce?
La comunicación con el cliente para las empresas de comercio electrónico no solo es beneficiosa, sino que es imprescindible en esta era digital. Según datos de Microsoft, la atención al cliente es esencial para la lealtad a la marca para el 95 % de los clientes.
Sin embargo, decir que has establecido una comunicación con tus clientes es insuficiente. Una comunicación terrible es peor que ninguna comunicación.
Cuando se trata de la calidad del servicio, las empresas y los clientes tienen percepciones significativamente diferentes. El 80 % de las empresas cree que brindan una excelente atención al cliente, pero solo el 8 % de los consumidores está de acuerdo.
Tenga en cuenta que los “millennials” están dispuestos a pagar un 21 % más por un excelente servicio al cliente. Además, es mucho más probable que los consumidores confíen en una empresa que facilita el contacto con el personal de la empresa.
Hoy en día, una buena experiencia del cliente en el sitio web del ecommerce, es más importante que nunca. Según un estudio reciente, el 58 % de los clientes dejarían de hacer negocios con una empresa si tuvieran una experiencia de consumo desfavorable.
¿Cómo mantener una adecuada comunicación en mi ecommerce?
Las empresas deben adaptarse al clima cambiante del comprador. El personal de comunicación está al frente de una empresa, por lo que su papel en el desarrollo de relaciones y confianza con los clientes es crucial.
Como resultado, brindar una excelente comunicación a los clientes puede cambiar las reglas del juego para tu empresa. Aquí hay algunas formas en que tu empresa puede practicar eso:
Tener una estructura comunicacional
Puede tener un gran proceso y un equipo excepcional, pero si no tiene una estructura, las cosas se desmoronan. Hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes y proporcionar a su personal tecnología que los ayude a colaborar garantiza que todos estén en sintonía (nada se escapa).
Una bandeja de entrada compartida previamente guarda las respuestas para las preguntas recurrentes y la detección de choques, le permite a su personal de atención al cliente manejar los problemas de los consumidores de manera organizada y eficiente.
Establece una comunicación omnicanal con tus clientes
No es ningún secreto que hacer malabarismos con los dispositivos para realizar tareas se ha convertido en una realidad. Según datos de Microsoft, el 66 % de los clientes utilizan al menos tres canales de comunicación distintos para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Como resultado, el problema de experiencia del cliente más apremiante para más de la mitad de las empresas es «mantener una experiencia fluida en múltiples canales».
Sin embargo, debes comunicarte con los clientes a través de su medio preferido. Si deseas satisfacer y superar las expectativas de tus clientes, necesitarás una estrategia de comunicación omnicanal cohesiva.
Permite que los clientes se comuniquen cuando lo deseen
El autoservicio es uno de los métodos menos usados, pero que es una excelente manera de comunicación con el cliente de comercio electrónico. Los canales automatizados, a través de un sitio web o una aplicación móvil, son ideales para establecer una comunicación sencilla con los clientes.
Durante períodos de gran volumen o cuando los consumidores buscan respuestas rápidas, el uso de una herramienta de chat en vivo para mostrar soluciones inmediatas podría ayudar a las empresas a mantenerse a la vanguardia.
Cualquier cosa que ayude a los clientes a descubrir sus soluciones aumenta las ventas a través del eCommerce. Hay que validar qué información se requiere en cada paso del proceso de compra, para lograr las acciones esperadas por parte del cliente.
Pero también hay que cuidar de no excederse en el volumen de información, pues tampoco es deseable ser monótonos o crear distractores que desenfoquen la atención en el proceso de compra.
Todos estos elementos hacen parte de lo que se denomina “experiencia de usuario” que es un proceso que siempre será susceptible de mejora, y hacerlo bien se reflejará en los resultados de ventas en tu eCommerce.
