Reseñas y Estrellas

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Las reseñas y estrellas (opiniones) de los consumidores acerca de productos adquiridos y su experiencia de compra, han cobrado un valor relevante en la toma de decisiones de compra de otros clientes potenciales.

Como un proceso rutinario, los usuarios van directo a la sección de comentarios, para saber cómo ha sido la experiencia y calificación de un producto, de esta manera agilizan el proceso de búsqueda y no desperdician tiempo en productos que tienen malas reseñas y baja calificación (estrellas).

En modo transparente

Una vez la tienda online logra sus primeras ventas, ha optimizado el proceso de compra, y tiene activas las herramientas de soporte (chats, WhatsApp y/o redes sociales), la experiencia de usuario estará optimizada, generando un impacto positivo en los compradores del sitio.

Ese momento se debe aprovechar para obtener reseñas de los usuarios, sobre el proceso de compra, la calificación con estrellas de los productos comprados, si recomendaría ese producto a otras personas y cualquier otro criterio que pueda servir de referente a otros clientes potenciales.

Gestionar las opiniones de los clientes tanto en el sitio web como en las redes sociales debe hacerse bajo un protocolo según la tipificación del caso, comentarios negativos o pocas estrellas sin ninguna gestión, pueden indicar para un cliente potencial que al comercio no le interesa la opinión de los clientes.

La falta de acciones para mejorar una calificación negativa, se traduse en un servicio al cliente deficiente, generando un rechazo al comercio y probable un cliente que difícilmente tendra en cuenta el sitio para una compra futura.

Las reseñas y calificaciones de los compradores pueden servir para vender más o para ahuyentar a posibles compradores, depende mucho de la gestión que se realice de cada uno de ellos.

Calificación con estrellas

La práctica de calificación por estrellas se remonta aproximadamente a hace 200 años, los simbolos utilizados incialmente fueron cambiando hasta convertirse en el estándar que conocemos hoy en día, además de las famosas Estrellas Michelin, también los hoteles entre otras industrias las usan para clasificar su nivel de servicio.

Si te interesa un poco de historia sobre el tema y otras áreas donde se clasifican o valoran con estrellas puedes consultar el siguiente wiki.

Actualmente algunas plataformas utilizan las estrellas como parte de las valoraciones de sus productos, y en la mayoría de casos estas van acompañados de reseñas de los compradores, generando confianza y demostrando transparencia frente a consumidores realmente informados.

Ejemplos de Reseñas y Estrellas en diferentes tipos de eCommerce

Ejemplo de Calificación con Estrellas en una tienda cosmética.
El sistema de reseñas y calificaciones de Sephora.com es bastante completo y permite al usuario hacerse una rápida idea de la experiencia de compradores anteriores.

A la izquierda, parte del esquema de reseñas y calificaciones con estrellas de Amazon.es, que además por cada producto cuenta con filtros dentro de esta sección, a la derecha, el eCommerce de Ikea.com utiliza un mecanismo para recolectar y clasificar las reseñas, buscando ofrecer información más objetiva a los clientes potenciales.

Ejemplo de Calificación con Estrellas en una tienda para animales.
Esta tienda para animales Animalear.com muestra el resumen de calificaciones, como también la valoración más positiva y la más crítica en este caso, otra versión del sistema de calificaciones.

Las valoraciones tienen un rango entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación, algunos sitios que permiten la puntuación de productos también utilizan estrellas como parte de su sistema de filtros, facilitando al usuario seleccionar el nivel de calificación del producto que busca.

Cada vez los consumidores están más informados y cuentan con un sin número de alternativas para conocer opiniones de otras personas sobre un producto en particular, personalmente puedo decir que hago uso de estas herramientas que en algunos casos me ha salvado de comprar productos que probablemente luego me arrepienta de haber adquirido.

Así como la recomendación boca a boca, habilitar estas opciones dentro de nuestra tienda online puede jugar tanto a favor como en contra, debemos estar muy preparados para estar abiertos a las críticas como a los elogios de los clientes luego de una experiencia de compra, y la mejor manera para estar preparados es con protocolos de gestión suponiendo los posibles casos que podrían llegar en el futuro.

Preguntas Frecuentes (FAQ)

Una técnica para potenciar la venta dentro del eCommerce, es gestionar de manera adecuada las reseñas y estrellas que dejan los clientes, tomar toda calificación mala como una oportunidad para mejorar y las buenas para evidenciar clientes satisfechos, es un procesos de transparencia que ayuda en la toma de desición de compra de clientes potenciales.

Los usuarios valorarán la posibilidad de expresar su experiencia frente a un servicio o producto, de esta manera se le está dando voz y visibilidad frente a otros posibles consumidores, de igual manera el comercio tiene la responsabilidad de gestionar esa calificación, respondiendo oportunamente a una mala reseña, así como también, agradecer a quienes se toman el tiempo para dejar una reseña o calificación positiva de un producto.

Además de conocer cada vez mejor a nuestros clientes también podremos complementar nuestro listado de preguntas frecuentes, y mejorar así la experiencia con una respuesta oportuna refutando objeciones que nos pueden significar una compra.

Tener actualizadas las preguntas frecuentes en nuestro sitio, como también la información complementaria en los protocolos de atención, son el resultado de documentar cuidadosamente los diferentes casos de atención a clientes anteiores, es un activo valioso para el crecimiento de nuestro eCommerce.

Publcista especializado en Marketing Digital, cuenta con amplia experiencia en Publicidad Online, Estrategia Digital y eCommerce.

Sobre el blog

Este espacio es para compartir contenidos de interés para quienes hacen parte o estan empezando en el mundo del Marketing Digital y el eCommerce, bienvenidos los que quieran aportar en este proceso que es de permanente aprendizaje para todos.

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